Electronic Word of Mouth: Cara Bangun Reputasi Brand Online

Produk yang bagus belum tentu laku kalau calon pelanggan belum menemukan review atau rekomendasi yang meyakinkan. Padahal, ulasan, rating, dan pengalaman pelanggan sering menjadi pertimbangan sebelum seseorang memutuskan membeli.

Di sinilah electronic word of mouth (eWOM) berperan. Artikel ini akan membahas pengertian, jenis, tahapan, dan cara memanfaatkannya agar brand semakin dipercaya dan membantu untuk meningkatkan penjualan.

Apa Itu Electronic Word of Mouth?

Electronic word of mouth adalah opini, ulasan, atau komentar tentang produk maupun brand yang dibagikan konsumen secara online. eWOM bisa muncul di media sosial, Google Reviews, marketplace, forum, atau situs review.  

Begitu seseorang memposting opininya di media sosial atau platform review, banyak orang yang bisa membacanya kapan saja, termasuk orang yang tidak terlibat dalam percakapan aslinya.

Sifatnya bisa positif atau negatif. Review positif membantu brand kamu membangun trust lebih cepat. Review negatif menyebar lebih cepat lagi kalau kamu tidak segera menanganinya, karena audiens sering menganggap komentar buruk lebih jujur.

Jenis-Jenis Electronic Word of Mouth

Contoh electronic word of mouth bisa kamu temukan dalam empat bentuk interaksi berikut.

1. Many-to-One

Banyak konsumen memberi opini terhadap satu produk atau brand. Bentuknya seperti rating bintang di marketplace, jumlah like di post Instagram, atau hasil polling di website.

2. One-to-Many

Satu orang membagikan opininya ke audiens yang luas. Contohnya review panjang di blog, thread di X, atau endorsement dari satu influencer ke ratusan ribu followers-nya.

3. Many-to-Many

Diskusi terjadi antar banyak orang sekaligus. Contohnya grup Facebook parenting yang saling membandingkan produk bayi, atau forum yang membahas kelebihan dan kekurangan suatu brand skincare.

4. One-to-One

Rekomendasi personal antar dua orang lewat DM atau chat pribadi. Contohnya seseorang bertanya ke temannya di WhatsApp soal rekomendasi tempat servis motor. Bentuk ini kurang terlihat, tapi tetap berpengaruh besar pada keputusan beli.

Tahapan Electronic Word of Mouth

Secara umum, electronic word of mouth berjalan lewat tiga tahap berikut.

• Creation. Konsumen membuat dan membagikan opini atau pengalaman mereka tentang produk kamu secara online.
• Exposure. Opini tersebut menjangkau audiens yang lebih luas lewat media sosial, situs review, atau forum.
• Evaluation. Calon konsumen menemukan opini itu dan mempertimbangkannya sebelum memutuskan membeli.

Seberapa Efektif Electronic Word of Mouth untuk Bisnis?

Electronic word of mouth bekerja di banyak titik perjalanan konsumen, bukan cuma satu fungsi bisnis. Berikut manfaat yang bisa kamu rasakan kalau eWOM soal brand kamu terus mengalir.

1. Membangun kepercayaan yang lebih kuat

Konsumen lebih percaya opini sesama pengguna dibanding klaim brand. Brand trust yang terbangun lewat cara ini terasa lebih tahan lama karena datang dari pihak netral, bukan dari brand yang punya kepentingan menjual.

2. Memperluas jangkauan tanpa batas waktu

Satu review yang dibagikan ulang bisa dilihat orang jauh lebih banyak dibanding percakapan tatap muka. Jangkauan ini terus bertambah setiap kali orang lain membagikan ulang atau mengutip opini tersebut.

3. Meyakinkan calon pembeli di detik terakhir

Calon pembeli mencari ulasan sebelum checkout, terutama untuk produk yang harganya tidak murah. eWOM mengisi keraguan terakhir yang iklan biasa tidak bisa jawab, karena datang dari pengalaman nyata pengguna lain.

4. Menekan biaya untuk setiap eksposur baru

Konsumen yang puas menyebarkan opininya sendiri. Kamu mendapat eksposur tambahan tanpa perlu menambah budget iklan untuk setiap orang baru yang melihat brand kamu.

5. Menjaga brand tetap diingat

Percakapan yang terus muncul soal brand kamu menjaga brand tetap diingat. Brand yang jarang dibicarakan mudah dilupakan begitu kompetitor muncul dengan promosi baru.

Tips Memaksimalkan Electronic Word of Mouth

eWOM tidak muncul begitu saja. Kamu perlu strategi yang konsisten agar opini positif terus mengalir dan mudah ditemukan calon pembeli baru.

1. Bangun Sistem Ulasan Setelah Pembelian

Kirim email atau pesan follow up dua sampai tiga hari setelah barang diterima, saat pengalaman pakai masih segar. Ajak pelanggan menulis review singkat, lalu beri insentif melalui loyalty program seperti poin atau diskon pembelian berikutnya. Pastikan insentif diberikan untuk mendorong pelanggan memberikan review, bukan untuk mengarahkan mereka memberikan ulasan positif. 

Cara sederhana ini bisa membantu mengumpulkan lebih banyak ulasan secara konsisten. Semakin banyak review yang masuk, semakin besar juga kepercayaan calon pelanggan terhadap brand kamu. 

2. Respons Setiap Ulasan dengan Cepat dan Spesifik

Kalau ada pelanggan yang memberi review positif, balas dengan menyebut hal spesifik dari pengalaman mereka agar tidak terkesan seperti template. Sementara untuk ulasan negatif, akui masalahnya, jelaskan solusi yang ditawarkan, lalu lanjutkan pembahasannya lewat DM jika memang diperlukan.

Respons yang cepat menunjukkan kalau brand kamu benar-benar peduli dengan pelanggan. Bahkan, cara kamu menangani komplain sering kali lebih berkesan daripada ulasan negatif itu sendiri.

3. Libatkan Micro atau Nano Influencer yang Relevan dengan Niche

Pilih nano influencer atau micro influencer yang memang memakai produk sejenis, bukan sekadar followers banyak. Audiensnya biasanya lebih terlibat dan lebih percaya rekomendasi mereka karena hubungannya terasa personal. 

Biarkan mereka bercerita apa adanya, termasuk kalau ada kekurangan produk. Review yang terasa jujur biasanya jauh lebih meyakinkan daripada promosi yang terdengar terlalu sempurna. 

4. Rancang Detail yang Layak Diceritakan Ulang

Coba tambahkan sentuhan kecil yang bikin pelanggan ingin berbagi pengalaman, misalnya kemasan yang unik, kartu ucapan personal, atau cara unboxing yang berbeda. Hal-hal sederhana seperti ini sering memicu orang membuat konten tanpa harus diminta.

Tidak perlu menambahkan banyak elemen sekaligus. Cukup fokus pada satu detail yang benar-benar khas supaya lebih mudah diingat dan lebih sering diceritakan ulang.

5. Pantau Percakapan Soal Brand Kamu Setiap Hari

Pantau mention, hashtag, dan review baru menggunakan Meta Business Suite, Brand24, Sprout Social, Hootsuite, atau Google Alerts. Cara ini membantu kamu merespons komplain lebih cepat sekaligus menemukan pelanggan yang puas untuk dijadikan bahan konten. 

Supaya lebih rapih, simpan review terbaik di satu folder khusus. Nantinya, kumpulan testimoni ini bisa dipakai lagi sebagai bahan campaign, konten media sosial, atau halaman produk. 

Baca Juga: Sering Dianggap Sepele! Inilah Pentingnya Sebuah Bisnis Mengelola Ulasan di Google Maps

Jadikan Brand Kamu Layak Dibicarakan

Karena eWOM yang kuat sering berawal dari pengalaman dan konten yang layak dibagikan, brand juga perlu memiliki aset kreatif yang mampu memicu percakapan organik. 

Aset kreatif yang data-driven berperan penting di sini, karena konten yang tim kamu rancang berdasarkan insight audiens nyata lebih mudah memicu engagement dan mendorong konversi.

BDD punya layanan Performance Creative yang membantu brand kamu menghasilkan aset visual dan campaign untuk meningkatkan engagement sekaligus konversi iklan. 

Yuk, konsultasikan kebutuhan campaign kamu ke tim BDD sekarang!

FAQ (Frequently Asked Questions) seputar Electronic Word of Mouth

Berikut adalah beberapa pertanyaan yang paling sering diajukan terkait Electronic Word of Mouth.

---

Q: Apa yang dimaksud dengan word of mouth marketing?

A: Word of mouth marketing adalah strategi promosi di mana satu orang membagikan informasi produk atau jasa ke orang lain secara sukarela, biasanya karena pengalaman positif. Strategi ini efektif karena orang menganggap rekomendasi personal lebih jujur dibanding iklan berbayar. Rekomendasi ini sering menjadi pemicu awal sebelum konsumen mencari tahu lebih lanjut secara online.

---

Q: Apa itu WOM dan eWOM?

A: WOM (Word of Mouth) adalah rekomendasi lisan langsung antar individu tanpa perantara digital. Sementara itu, eWOM (Electronic Word of Mouth) adalah bentuk digitalnya yang tersebar melalui media sosial, forum, atau platform review. eWOM dapat menjangkau lebih banyak orang dan bertahan lebih lama karena tersimpan secara online, sedangkan WOM hanya terjadi dalam percakapan langsung.

---

Q: Apa perbedaan antara UGC dan eWOM?

A: UGC (User Generated Content) adalah konten yang dibuat pengguna sendiri, seperti foto, video, atau review, tanpa melibatkan brand secara langsung. Sementara itu, eWOM adalah penyebaran opini atau pengalaman tersebut melalui media digital. Semua UGC berpotensi menjadi eWOM ketika dibaca dan dijadikan pertimbangan oleh orang lain sebelum membeli. Namun, eWOM juga bisa berasal dari komentar atau ulasan singkat yang bukan termasuk konten utuh seperti UGC.