Disadur dari Qontak, tahapan Customer Journey dimulai dari Awareness, Consideration, Decision hingga Service. Di dalam Service, terdapat Loyalty yang harus dijaga oleh brand. Brand harus berkembang dengan meningkatkan pelayanan kepada customer dengan memaksimalkan sistem CRM atau yang disebut Customer Relationship Management.
Definisi CRM
Zendesk menyebutkan kalau CRM atau Customer Relationship Management adalah strategi brand dalam berkomunikasi dengan konsumennya. Hal yang paling penting dari CRM ada di kata pertama, yaitu tentang customer. CRM harus membantu kamu memahami konsumen dengan lebih baik, dan menggunakan informasi tersebut untuk memberikan pengalaman pelanggan (customer experience) yang terbaik. Adapun CRM memiliki tiga tipe yaitu CRM Operasional, CRM Analitis dan CRM Kolaboratif. Berikut penjelasannya.
1. CRM Operasional
CRM Operasional menjadi penentu kelancaran hubungan konsumen dengan brand. Dari interaksi pertama pada website, sales pipeline sampai menjadi konsumen yang mendatangkan penjualan. Sistem CRM operasional biasanya juga menyediakan tiga fitur otomatisasi yaitu:
- Marketing Automatization atau Otomatisasi pemasaran untuk menawarkan produk dengan pendekatan kepada konsumen potensial
- Sales Automatization atau otomatisasi penjualan untuk membantu sales forecasting berdasarkan data historis
- Service Automatization atau otomatisasi layanan untuk menanggapi semua keluhan konsumen.
2. CRM Analitis
Mengikuti perkembangan dalam dunia CRM, CRM Analitis berfokus untuk menganalisis data konsumen yang dimiliki untuk mendapatkan insight yang penting. Kehadiran software dan platform digital membuat pengumpulan data dalam jumlah besar menjadi lebih mudah.
Kemudian insight yang diperoleh sangat berguna untuk melihat tren perilaku konsumen. Hal ini berperan besar untuk menghasilkan penjualan dan mengidentifikasi masalah konsumen yang paling umum.
3. CRM Kolaboratif
Hal yang membedakan CRM Kolaboratif dengan jenis CRM lainnya adalah CRM kolaboratif cenderung lebih diarahkan pada retensi dan kepuasan konsumen daripada penjualan. Insight yang diperoleh oleh tim Sales, Marketing atau Customer Support didapatkan dari pengumpulan data secara holistik yang bisa diakses oleh semua divisi perusahaan.
Saat konsumen menghubungi melalui telepon, email, sosial media, aplikasi, atau bahkan melalui pertemuan langsung dengan seseorang, informasi interaksi tersebut akan terdata dengan cepat. Sistem juga bisa mencatat tentang apa yang terjadi dalam interaksi tersebut, bagaimana penyelesaiannya, dan menambahkan detail penting apa pun yang penting untuk interaksi selanjutnya dengan konsumen.
Manfaat CRM
1. CRM mampu meningkatkan penjualan
CRM Operasional menjadi tombak pertama brand memberikan kesan terbaik bersama konsumen. Brand akan mencari konsumen yang potensial, mengubahnya menjadi kontak dan memahami apa yang mereka butuhkan, data yang tersimpan akan membantu brand dalam meningkatkan customer experience dan tentunya akan mendatangkan penjualan.
2. CRM dapat membantu meningkatkan layanan konsumen
Jika dalam proses bisnis konsumen berhenti dilibatkan, pelayanan akan sangat berdampak. Brand dapat melakukan CRM Analisis dengan mengoptimalkan data untuk memperoleh bagaimana sebuah trend berpengaruh pada konsumen. Sehingga brand bisa mendapatkan insight yang berguna untuk membuat strategi pemasaran dan penjualan.
3. CRM dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan
CRM kolaboratif dapat meningkatkan retensi pelanggan dengan mendapatkan segala kebutuhan dalam satu sistem terpadu. Karena brand bisa mengolah berbagai data percakapan konsumen dan membagikannya dengan yang lain. Misalnya dengan metrik-metrik tertentu seperti Churnrate, Bounce Rate, Click Through Rate, brand bisa meminimalisir biaya layanan dengan hanya berfokus kepada target konsumen tertentu dengan channel marketing yang tepat.
Customer Relationship Management erat hubungannya dengan salah satu strategi marketing yaitu Community Marketing. Dilansir dari Niagahoster, strategi ini aktif berinteraksi dengan komunitas konsumennya baik secara online maupun offline. Jenis marketing ini sedang marak dilakukan brand karena memahami konsumen bukanlah hal yang mudah. Oleh karena itu, Boleh Dicoba Digital (BDD) sebagai digital marketing agency menyediakan strategi marketing untuk memahami konsumen dalam 7 layanan utamanya yaitu:
- Community Development
- Website Development
- Growth Hack
- Corporate Training
- Digital Advertising
- Creative Content Development
- SEO
Kamu bisa cari tahu lebih lanjut bagaimana Boleh Dicoba Digital menggunakan strateginya disini agar brandmu lebih paham cara mendapatkan customer lebih banyak lagi.
