Halo Buddies! Belanja online pasti sudah jadi kegiatan yang gak asing lagi dong bagi kalian. Setiap calon pembeli tentu saja menginginkan pengalaman yang terbaik dalam proses transaksi online mereka.
Nah, maka dari itu di artikel kali ini akan membahas hal penting yang berhubungan dengan belanja online, yaitu customer experience. Tapi sebelum itu, kita perlu tau nih, apa sih customer experience itu dan seberapa penting bagi sebuah bisnis.
Penasaran? Simak pembahasan berikut ya!
Pengertian Customer Experience
Customer experience secara sederhana bisa diartikan sebagai kesan atau pengalaman pelanggan yang diperoleh dari pelayanan penjual atau penyedia jasa. Dalam setiap transaksi, pelanggan atau konsumen pasti menginginkan pelayanan yang baik dan memuaskan.
Sama halnya dengan penjual, mereka juga berusaha untuk memberikan pelayanan yang memuaskan agar mendapatkan pelanggan yang setia. Semua yang terjadi dalam transaksi sangat berkaitan dengan pengalaman pelanggan. Mulai dari iklan, tampilan website pas lagi belanja, proses beli, sampai kecepatan pengiriman dan cara barang dikemas.
Tujuan Customer Experience
Jadi pada dasarnya tujuan customer experience adalah sebagai berikut:
- Meningkatkan kepuasan pelanggan
- Meningkatkan citra bisnis
- Mendapatkan banyak rekomendasi untuk menggunakan produk atau layanan bisnis kalian
- Mempertahankan pelanggan sehingga mampu menciptakan loyalitas dan meningkatkan penjualan bisnis
Cara Membangun Customer Experience
Kalian pengen memulai bisnis tapi masih bingung untuk membangun customer experience yang baik? Jangan khawatir! Kita bakal jelasin caranya.
Ada beberapa hal yang perlu kalian perhatikan agar customer experience semakin membaik, bisa kalian simak ya dibawah ini :
- Accessibility: Kemudahan pelanggan dalam melakukan interaksi dan mengakses produk atau layanan kalian.
- Customer recognition: Perasaan yang dirasakan oleh pelanggan bahwa dirinya dihargai atau dikenali oleh perusahaan.
- Helpfulness: Kemudahan yang dirasakan oleh pelanggan dalam meminta bantuan.
- Personalization: Perasaan nyaman yang dirasakan oleh pelanggan akan adanya perlakuan atau fasilitas yang diberikan oleh perusahaan.
- Promise fulfillment: Perasaan yang dirasakan oleh pelanggan terkait janji yang diberikan oleh perusahaan.
- Value for time: Perasaan pelanggan terkait waktu yang dimilikinya mampu dihargai secara maksimal oleh perusahaan.
Bagaimana Cara Menilai Customer Experience?
Setelah melakukan langkah-langkah untuk meningkatkan customer experience, pastinya kita harus memonitor apakah usaha selama ini berhasil atau nggak. Ada beberapa cara yang bisa kita gunakan untuk menilai kepuasan pelanggan kita, yaitu:
- Survei
Menanyakan langsung kepada pelanggan tentang pendapat mereka terhadap layanan kita adalah cara yang baik. Ini lebih baik daripada menghitung sendiri tanpa melibatkan pelanggan.
- CSAT (Customer Satisfaction Score):
CSAT adalah cara umum untuk menilai interaksi terbaru pelanggan dengan tim layanan pelanggan. Nilainya berkisar antara 1-5 atau 1-10, di mana skor tinggi menunjukkan kepuasan yang tinggi dan skor rendah menunjukkan ketidakpuasan.
- Analisis web
Melalui analisis web, kita bisa membaca saluran penjualan, memahami perilaku pelanggan, dan meramalkan konversi di masa depan. Kalau dianalisis dengan baik, ini dapat membantu kita membuat strategi layanan pelanggan yang sukses.
- Kritik dan saran
Melalui kritik dan saran dari pelanggan, kita bisa melihat seberapa puas pelanggan dengan layanan kita. Kita bisa menyediakan kolom khusus untuk kritik dan saran di situs web atau menyediakan nomor khusus untuk layanan pelanggan.
Nah jadi itu dia pembahasan tentang customer experience. Pelanggan yang puas dengan service dan produk bisnis kalian merupakan salah satu tolak ukur keberhasilan sebuah bisnis.
Dengan menaruh perhatian khusus kepada layanan pelanggan, akan membuat mereka merasa nyaman dan dipastikan tidak beralih ke kompetitor. Untuk itu, sangatlah penting bagi perusahaan untuk membangun komunikasi dan menciptakan customer experience terbaik untuk pelanggan.
