Social Listening: Cara Brand Memahami Percakapan Audiens

Setiap hari, ribuan percakapan tentang brand, produk, dan industri terjadi di media sosial, forum, hingga situs ulasan. Tidak semua orang menandai akun resmi brand saat membagikan pengalaman atau pendapat mereka. Akibatnya, ada banyak percakapan yang tidak terlihat jika brand hanya mengandalkan notifikasi media sosial. Padahal, dari percakapan tersebut, brand bisa mengetahui apa yang disukai pelanggan, apa yang mereka keluhkan, dan apa yang sedang mereka cari.

Apa Itu Social Listening?

Social listening adalah proses mendengarkan dan menganalisis percakapan online untuk memahami pendapat, kebutuhan, dan tren yang berkaitan dengan brand, produk, kompetitor, atau industri tertentu.

Coba lihat percakapan yang muncul di media sosial. Ada pelanggan yang membagikan pengalaman menggunakan produk, ada yang bertanya sebelum membeli, dan ada juga yang membandingkan beberapa brand. Percakapan serupa bisa ditemukan di forum, blog, maupun situs ulasan. Jika dikumpulkan dan dianalisis, informasi tersebut bisa membantu brand memahami kebutuhan audiens dengan lebih baik.

Misalnya, beberapa pelanggan mengeluhkan kemasan produk yang sulit dibuka. Keluhan ini bisa menjadi bahan evaluasi bagi tim untuk memperbaiki desain kemasan, bukan sekadar membalas komentar yang masuk.

Apa Bedanya Social Listening dengan Social Monitoring?

Keduanya sama-sama berkaitan dengan percakapan online, tetapi punya fokus berbeda.

Social media monitoring melacak mention, komentar, dan pesan masuk untuk mengetahui apa yang sedang terjadi. Sementara itu, social listening membantu brand memahami alasan di balik percakapan tersebut.

Misalnya, monitoring menunjukkan banyak pelanggan mengeluhkan kemasan produk. Lewat listening, tim bisa mencari tahu apakah masalahnya ada pada desain, cara penggunaan, atau proses pengiriman. Hasilnya bisa menjadi bahan evaluasi untuk menentukan perbaikan yang tepat.

Apa Manfaat Social Listening bagi Brand?

Percakapan pelanggan bisa memberikan gambaran tentang bagaimana sebuah brand diterima oleh audiens. Berikut beberapa hal yang bisa dipelajari dari percakapan tersebut.

• Memahami sentimen audiens. Brand bisa melihat apakah tanggapan terhadap produk atau layanan cenderung positif, netral, atau negatif.
• Menemukan keluhan sejak awal. Keluhan yang muncul berulang kali bisa menjadi tanda bahwa ada masalah yang perlu diperiksa sebelum semakin banyak pelanggan mengalaminya.
• Mendapatkan ide konten. Pertanyaan yang sering muncul bisa menjadi inspirasi untuk membuat konten edukasi, tutorial, atau materi promosi.
• Mempelajari kompetitor. Ulasan pelanggan tentang brand lain bisa membantu kamu memahami hal yang mereka sukai dan keluhan yang belum teratasi.

Dari sini, tim marketing bisa mendapatkan masukan untuk menyusun konten, mengevaluasi produk, hingga memperbaiki pengalaman pelanggan.

Bagaimana Cara Kerja Social Listening?

Prosesnya dimulai dengan menentukan percakapan apa yang ingin dipahami. Setelah itu, ada beberapa langkah yang bisa dilakukan.

1. Tentukan kata kunci. Mulai dari nama brand, produk, kompetitor, hingga topik yang berkaitan dengan industri.
2. Cari percakapan yang relevan. Kumpulkan pembahasan dari media sosial, forum, dan situs ulasan yang sesuai dengan target audiens.
3. Kelompokkan hasilnya. Pisahkan percakapan berdasarkan topik, sentimen, pertanyaan, atau keluhan yang muncul.
4. Cari pola yang berulang. Perhatikan apakah ada masalah, kebutuhan, atau tren yang sering dibicarakan.
5. Tentukan tindak lanjut. Gunakan hasil analisis untuk memperbaiki konten, produk, layanan, atau strategi pemasaran.

Tools social listening bisa membantu mengumpulkan dan mengolah data tersebut. Meski begitu, hasil analisis otomatis tetap perlu diperiksa agar komentar bernada sindiran atau candaan tidak salah diartikan.

Cara Memulai Social Listening dan Memanfaatkan Datanya

Setelah mengumpulkan data, hubungkan temuan tersebut dengan kebutuhan bisnis. Jika banyak orang bertanya tentang cara menggunakan produk, tim konten bisa membuat tutorial. Jika pelanggan kesulitan memahami manfaat produk, deskripsi dan materi promosinya bisa diperjelas.

Percakapan audiens juga bisa membantu tim marketing menyusun pesan iklan. Pertanyaan yang sering muncul dan alasan calon pelanggan ragu membeli dapat menjadi bahan untuk membuat materi yang lebih relevan.

Lakukan analisis secara berkala untuk melihat pola yang berulang. Jangan hanya menghitung jumlah mention, tetapi perhatikan juga isi percakapan dan langkah yang bisa diambil dari temuan tersebut.

Dari Percakapan Audiens ke Strategi Marketing

Percakapan audiens bisa menjadi bahan untuk mengembangkan konten dan materi iklan yang lebih relevan. Melalui layanan Performance Creative, BDD menerapkan CGR Loop (Create, Gather, and Respond), yaitu proses membuat konten, mengumpulkan respons audiens, dan menyesuaikannya berdasarkan hasil evaluasi.

Dengan pendekatan ini, brand bisa terus mengembangkan materi kreatif sesuai kebutuhan audiens. Cari tahu lebih lanjut tentang layanan digital marketing dari Boleh Dicoba Digital (BDD).