Customer Journey, Rahasia Sukses Giring Pelanggan sampai Checkout

Setelah melihat satu iklan, konsumen tidak lantas segera membeli barang atau layanan yang diiklankan. Interaksinya lebih lumrah terjalin melalui berbagai channel dulu (sosial media, website, review, hingga rekomendasi teman), sebelum akhirnya keputusan itu dibuat. 

Buddies, ini yang disebut dengan customer journey.

Apa Itu Customer Journey?

Perjalanan pelanggan atau customer journey adalah serangkaian tahapan yang dilalui pelanggan sejak pertama kali mengenal brand hingga akhirnya melakukan pembelian dan bahkan menjadi loyal customer.

Tahapan-tahapan dalam perjalanan ini hampir tidak pernah menyerupai garis lurus, seperti yang ditegaskan CX Today. Justru sering kali tidak bisa diprediksi. 

Berbagai faktor turut memengaruhinya. Pelanggan bisa kembali ke tahap awal atau bolak-balik di antara tahapan sebelum akhirnya seal the deal.

Maka dari itu, pemahaman yang baik tentang customer journey menggambarkan kemampuan bisnis dalam menyajikan pesan yang tepat di setiap tahap. Dengan cara ini, pelanggan tidak akan kehilangan arah di sepanjang proses atau gagal mencapai garis finish.

Tahapan Customer Journey dalam Digital Marketing

ALT Text: tahapan customer journey

Description: Diagram perjalanan pelanggan dengan balok warna dan panah hitam

Kendati alurnya tidak lurus, ada tiga tahap utama customer journey menurut para ahli yang hampir selalu dilewati setiap konsumen. Tahapan-tahapan itu adalah Awareness, Consideration, dan Decision.

1. Awareness Stage (Tahap Kesadaran)

Di tahap ini, pelanggan belum kenal sama sekali dengan brand-mu. Mereka sedang mencari jalan keluar untuk masalah yang dihadapi. Hanya saja, mereka belum sadar bahwa produkmu adalah jalan keluar yang dicari-cari.

Untuk mengarahkan konsumen ke brand-mu:

• Buat konten edukatif (artikel blog, video tutorial)
• Bangun social media presence dengan aktif
• Luncurkan iklan top-of-funnel yang memprioritaskan pemecahan masalah
• Optimasi SEO untuk keyword yang relevan dengan masalah pelanggan

Intinya, jangan tawarkan produkmu. Tawarkan pemahaman, bahkan tunjukkan bahwa kamu memang mengerti masalah konsumen.

2. Consideration Stage (Tahap Pertimbangan)

Kini, pelanggan sudah sadar akan masalahnya dan mulai mencari solusi. Mereka membandingkan berbagai alternatif yang ada, tidak terkecuali produkmu dan produk pesaing.

Untuk mengarahkan pelanggan ke produkmu, buat konten-konten ini:

• Studi kasus
• Testimoni
• Perbandingan produk
• Demo produk atau free trial

Intinya, jangan tawarkan fitur-fitur. Tawarkan keyakinan, bahwa memang produkmu-lah the one-and-only solution untuk konsumen.

3. Decision Stage (Tahap Keputusan)

Pada tahap ini, pelanggan sudah siap bertransaksi. Namun, mereka masih butuh satu dorongan lagi untuk menekan tombol beli.

Untuk memberi dorongan itu, terapkan teknik-teknik konversi di bawah ini:

• Diskon atau promo terbatas
• Cashback atau money-back guarantee
• Live chat untuk menjawab keraguan terakhir
• Proses checkout yang simpel dan cepat

Di tahap terakhir ini, tawarkan ketenangan bahwa konsumen tidak akan menyesal setelah membeli.

Cara Memetakan Customer Journey

Tahapan-tahapan di atas adalah kerangka umum. Supaya menjadi meaningful, kamu perlu memetakannya secara lebih spesifik untuk bisnis dan audiens. Ini dia langkah-langkah memetakan customer journey di era digital yang bisa kamu terapkan.

1. Mulai dari Persona yang Spesifik

Buat map untuk semua orang? No! Buat map spesifik? Yes!

Tentukan satu persona dan bangun berdasarkan riset. Hindari berkiblat pada asumsi. Pengalaman BDD membuktikan bahwa persona berbasis data pelanggan jauh lebih akurat daripada persona yang dibangun dari asumsi internal. Hasilnya, map yang dibuat pun lebih mencerminkan the actual experience.

Jika produkmu digunakan oleh banyak tipe konsumen, buat map terpisah untuk setiap segmen.

2. Tentukan Skenario dan Ruang Lingkup

Tentukan dengan jelas, sebenarnya apa sih tujuan yang ingin dicapai pelanggan? Dan tujuan itu dalam konteks apa?

Contoh skenario yang memiliki tujuan dan konteks adalah “pengguna baru yang mencoba menyelesaikan onboarding (tujuan) dalam waktu di bawah 10 menit di perangkat mobile (konteks)”.

Selain itu, pilih antara dua jenis ruang lingkup:

• Current-state (memetakan pengalaman yang ada saat ini)
• Future-state (memetakan pengalaman yang diinginkan)

3. Petakan Setiap Touchpoint Customer Journey dan Tindakan

Setelah itu, dokumentasikan semua touchpoint (titik interaksi) antara pelanggan dan brand-mu di sepanjang timeline. Termasuk halaman website, notifikasi, email, interaksi dengan customer service, dan konten di media sosial. Ingat, tidak ada touchpoint yang tidak penting.

4. Tangkap Emosi Pelanggan dan Temukan Pain Point

Memetakan emosi pelanggan akan menyulap diagram proses yang kaku menjadi narasi yang lebih berjiwa. Di setiap touchpoint, catat apa yang dirasakan dan dipikirkan oleh pelanggan.

Kamu bisa memperjelas kondisi emosi itu dengan “emotion curve”, yaitu grafik yang menunjukkan fluktuasi emosi pelanggan di sepanjang perjalanan.

Pain point prioritas adalah ketika kurva merosot, misalnya sewaktu pelanggan merasa bingung di tahap consideration akibat informasi yang kelewat teknis atau malah kurang lengkap.

Tools untuk Analisis Customer Journey

Pemetaan perjalanan pelanggan bisa kamu kerjakan secara manual dengan mengikuti langkah-langkah tadi. Begitu juga dengan analisisnya. Tapi kalau ada cara yang lebih efisien dan lebih akurat, why not?

Untuk melakukannya, kamu butuh alat bantu. Berikut beberapa tools yang bisa mempermudah proses analisis.

1. Google Analytics

Free tool yang bisa menunjukkan di mana pelanggan drop-off, halaman apa yang paling sering dikunjungi, dan dari mana pelanggan berasal. Ketiga metrik ini penting untuk memahami perilaku pelanggan di website-mu.

2. Kissmetrics

Kissmetrics menawarkan laporan funnel yang bisa kamu manfaatkan untuk mengidentifikasi di mana pengguna maju atau berhenti di alur kritis. Tersedia juga laporan aktivitas yang menampilkan timeline individu pengguna.

Tool ini membantu menggabungkan data kuantitatif (di mana pelanggan drop-off?) dengan insight kualitatif (kenapa pelanggan drop-off?).

3. Miro atau UXPressia

Miro adalah tool paling populer untuk workshop kolaboratif. Di sini tersedia contoh journey map yang bisa kamu utak-atik secara real-time bersama tim. UXPressia juga menyediakan template tersebut, namun lebih direkomendasikan untuk pembuatan persona.

Mana pun yang kamu pilih, yang terpenting adalah map-mu accessible dan updatable.

4. Data Pelanggan

Selain tools, sumber terbaik adalah data pelanggan itu sendiri. Karenanya, hubungkan map-mu dengan Customer Satisfaction Score (CSAT) dan Net Promoter Score (NPS). Tidak ada salahnya untuk mengambil data dari volume panggilan call center juga.

Kemudian, tandai pain points dengan sumber-sumber ini.

Kesalahan yang Sering Terjadi

Buddies, memahami kesalahan umum dalam perjalanan pelanggan sama pentingnya dengan memahami strategi pembuatannya sendiri. Berikut lima kesalahan yang sering terjadi dan cara menghindarinya.

1. Membuat Map Berdasarkan Asumsi

Masih membuat map berlandaskan asumsi? Nah, itu tanda kamu perlu membaca lagi poin pertama tentang cara membuat map yang benar, Buddies.

2. Tidak Melibatkan Stakeholder

Sudah tidak melibatkan pelanggan, stakeholder pun diabaikan. Wajar kalau map-mu jauh dari gambaran nyata. Makanya, libatkan juga tim lintas departemen (sales, produk, customer service, marketing) untuk mendapatkan perspektif yang utuh.

3. Menganggap Map sebagai Dokumen Statis

Terlalu sering map ini terbengkalai di folder komputer. Ini juga kesalahan besar. Karena perilaku pelanggan, pasar, dan produk selalu berubah. Artinya? Map-mu juga wajib ikut berubah. Jadi, review dan update map secara rutin.

4. Tidak Ada Pemilik yang Jelas

Pemiliknya tidak jelas? Hati-hati, bisa-bisa tidak ada satu pun pihak yang bersedia bertanggung jawab atas map itu loh. Tunjuk journey owner untuk setiap journey kunci. Owner ini juga dapat diberi kewenangan untuk mengadakan workshop lintas divisi guna menjaga relevansi dan menjamin implementasi map.

5. Tidak Menghubungkan Map dengan Tujuan Bisnis

Selain faktor tidak adanya journey owner, kurangnya kepedulian tim juga bisa disebabkan oleh tidak adanya keterkaitan antara map dan metrik bisnis. Cara mengatasinya, petakan dulu perjalanan yang paling berpengaruh pada bisnismu, misalnya saat onboarding atau renewal.

Jadi, customer journey merupakan fondasi bagi penyampaian pesan marketing yang efektif. Dengan memahami tiap tahapnya, bisnismu bisa mengalokasikan budget dan konten dengan lebih presisi. Hasilnya, iklan tidak terasa seperti paksaan, melainkan panduan yang menuntun konsumen secara alami menuju keputusan akhir.

Tak ingin repot-repot memetakan fondasi ini sendiri untuk bisnismu? Buddies, yuk gandeng tim BDD! Kami menawarkan jasa digital marketing profesional yang mencakup riset audiens sampai optimasi konversi. Segera hubungi tim kami dan konsultasikan segala kebutuhanmu!