Dari Transaksi ke Relasi: Cara Bangun Loyalitas Pelanggan Jangka Panjang

Mendapat pembeli itu penting, tapi mempertahankan mereka jauh lebih penting. Kamu wajib mencari cara biar mereka tetap stay dan gak pindah ke pesaing bisnis. Pasalnya, loyalitas pelanggan adalah aset jangka panjang yang sering kali gak disadari. 

Nah, biar kamu paham lebih dalam soal apa itu loyalitas pelanggan dan kenapa eksistensinya penting, simak penjelasannya di bawah! Temukan juga cara buat membangun loyalitas jangka panjang, biar hubungan transaksi bisa berubah jadi relasi.

Apa Itu Loyalitas Pelanggan?

Kalau menurut kamus, loyalitas adalah kesetiaan pada perusahaan atau brand tertentu.^[1] Dalam konteks pemasaran, pelanggan gak cuma beli sekali, tapi melakukan repeat purchase berkali-kali. Pada beberapa kasus, mereka bahkan gak akan ragu buat merekomendasikan produk ke orang lain.

Alasan kenapa mereka jadi pelanggan setia itu bermacam-macam, tapi biasanya karena punya emotional connection dengan brand. Bisa jadi mereka merasa relate atau setuju dengan value yang ditonjolkan oleh brand. Beberapa orang lain simply merasa cocok saat memakai produk tersebut.

Meski alasannya bermacam-macam, tapi indikator loyalitas pelanggan itu selalu sama, yaitu:

• Tingkat kepuasan pelanggan tinggi, bahkan tidak ragu untuk memberikan review di media sosial, website brand, e-commerce, atau di tempat lain. 
• Punya sentimen positif pada brand, hingga rutin melakukan pembelian ulang produk. 
• Punya ikatan emosional yang kuat dengan brand, biasanya terlihat ketika mereka follow semua media sosial brand dan tidak pernah absen memberi like atau komentar. 
• Rutin merekomendasikan produk ke orang lain. 
• Tidak terpengaruh oleh promo, diskon, dan tawaran lain dari brand pesaing. 
• Lebih fokus pada pengalaman dan kualitas daripada harga, sehingga tidak ragu membayar lebih untuk kualitas yang lebih baik. 

Kenapa Sih Loyalitas Pelanggan Bisa jadi Aset Penting buat Brand? 

Biar dapet jawabannya, kamu bisa lihat contoh loyalitas pelanggan dari brand-brand besar. Misalnya kayak pelanggan Apple, yang loyalitasnya terkenal tinggi banget. Tiap kali ada peluncuran produk baru, mereka gak ragu buat ganti HP dan antre lama di store. Harga yang mahal gak jadi masalah buat mereka. 

Berdasarkan contoh tersebut, kamu bisa narik kesimpulan kalau manfaat loyalitas pelanggan adalah:

• Lebih murah daripada cari pelanggan baru. Mereka datang dan beli produk secara sukarela tanpa harus bikin program promo, diskon, dan sebagainya. 
• Gak jarang jadi “promotor” gratis. Mereka sering nulis review positif di media sosial terkait produk dan gak jarang merekomendasikannya tanpa harus diminta.
• Meningkatkan pendapatan jangka panjang karena selalu repurchase tiap kali produk habis atau tiap peluncuran produk baru. 

Bangun Loyalitas Pelanggan, Jangan Sampai Kesetiaan Hilang!

Mengingat eksistensinya yang vital buat bisnis, kamu wajib tau gimana cara membangun loyalitas pelanggan. Sebenarnya, tiap brand punya ciri khas sendiri, Buddies. 

Tapi, sebagian besar dari mereka melakukan trip dan trik ini!

1. Kecepatan dan Keramahan Customer Service

Gak bisa dipungkiri kalau customer service adalah salah satu faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan. Statista pernah melakukan survei dan hasilnya sekitar 6 dari 10 konsumen lebih suka brand yang punya customer service berkualitas.^[2] Semakin cepat dan semakin ramah mereka, maka akan semakin baik.

Ini berlaku untuk penjualan online maupun penjualan offline. Customer service adalah wajah dari brand. Jadi, mereka harus memberikan layanan terbaik agar pelanggan merasa puas dan gak ragu buat belanja di sana lagi. 

2. Program Reward atau Membership

Lalu, jangan ragu buat ngasih program reward buat pelanggan setia kamu. Bisa dengan ngumpulin poin, stempel, dan lain-lain. Lalu, kasih potongan harga atau produk gratis setelah mencapai poin atau stempel tertentu. Program membership juga bisa jadi opsi, dengan diskon khusus member. 

Cara ini efektif banget buat bikin pelanggan setia sama brand. Faktanya, 83% konsumen setuju kalau program kayak ini bikin mereka repurchase produk. Lalu, 84% konsumen mengatakan kalau mereka cenderung setia sama brand yang ngasih offer membership atau reward program.^[3]

3. Komunikasi Personal 

Selain itu, jangan lupa buat engage dan jaga ikatan emosional antara brand dengan pelanggan. Caranya yang paling mudah adalah dengan komunikasi personal via email atau DM. Kamu juga bisa ngasih ucapan ulang tahun dan voucher diskon biar para pelanggan merasa diperlakukan secara manusiawi. 

4. Konsisten Kasih Konten yang Bermanfaat dan Menarik

Selain engage secara personal, kamu juga perlu ngasih konten secara konsisten. Hal ini karena persaingan yang sangat ketat. Kalau kamu skip ngasih konten selama beberapa waktu, konsumen bakal lupa sama brand kamu. Jadi, keep producing konten menarik dan bermanfaat agar brand tetap relevan.

5. Bangun Website yang Fun dan Engaging

Buddies, presensi digital itu gak cuma harus ada di media sosial aja. Kamu juga bisa membangunnya via web resmi juga.  Hal ini mengingat fakta kalau tingkat engagement brand biasanya lebih tinggi kalau punya tiga channel atau lebih (18,96%) daripada cuma di satu channel aja (5,4%).^[4]Jangan sampai hubungan antara brand dan pelanggan cuma sebatas hubungan transaksi aja. Kamu bisa memberikan perhatian kecil yang konsisten buat loyalitas pelanggan. Jadi, yuk mulai bangun dan optimasi website dengan layanan Website Development dan SEO dari BDD biar makin engaging dan fun!